河北省旅游投诉处理办法(2022修正)

今天旅行猫给各位分享旅游应急投诉处理机制的知识，其中也会对河北省旅游投诉处理办法(2022修正)(河北省旅游条例)进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在我们开始吧！

河北省旅游投诉处理办法(2022修正)

第一条　为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，根据《中华人民共和国旅游法》《河北省旅游条例》等法律法规，结合本省实际，制定本办法。第二条　本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为本省行政区域内的旅游经营者损害其合法权益，以书面或者口头形式向文化和旅游行政管理部门提出投诉，对双方发生的民事争议进行处理的行为。

　　本省行政区域内的旅游经营者，是指本省内经营旅行社、旅游景区（点）、旅游住宿设施、旅游餐馆、旅游商店、旅游车船公司、旅游游乐场所的企业和个人。第三条　县级以上文化和旅游行政管理部门主管本行政区域内的旅游投诉工作。第四条　县级以上文化和旅游行政管理部门在旅游投诉工作中的职责是：

　　（一）落实国家有关旅游投诉方面的规章制度；

　　（二）依法处理本行政区域内的旅游投诉，承办上级交办的旅游投诉案件。第五条　旅游投诉必须符合下列条件：

　　（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；

　　（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；

　　（三）属于本办法第八条所列的投诉范围。第六条　投诉人向文化和旅游行政管理部门投诉的时效期限为90日，时效期限自旅游合同结束之日起计算。超过时限的投诉请求不予受理。第七条　投诉人应向文化和旅游行政管理部门递交投诉申请，并按被投诉人数提交副本，同时提供必要的证据。递交投诉申请确有困难的，可以口诉，由文化和旅游行政管理部门记入笔录，并由本人或者其委托人签字。第八条　对旅游经营者的下列行为，投诉人可向文化和旅游行政管理部门投诉：

　　（一）认为旅游经营者不履行合同约定的；

　　（二）因旅游经营者的责任造成旅游者人身伤害或者财物损失的；

　　（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

　　（四）认为旅游经营者有欺诈、收受回扣、索要小费等损害旅游者权益行为的；

　　（五）国家或者省文化和旅游行政管理部门认定的其他损害投诉人合法权益的行为。第九条　文化和旅游行政管理部门接到投诉申请后，应当在5个工作日内进行审查，对不符合本办法规定的旅游投诉申请，决定不予受理，并书面通知投诉人；决定受理的，以旅游投诉受理通知书的形式通知投诉人与被投诉人。

　　对下列几种情形不予受理：

　　（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

　　（二）文化和旅游行政管理部门已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

　　（三）不属于文化和旅游行政管理部门职责范围或者管辖范围的；

　　（四）超过旅游合同结束之日90日的；

　　（五）不符合本办法第五条规定的旅游投诉条件的；

　　（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

　　属于前款第（三）项规定的情形的，文化和旅游行政管理部门应当及时告知投诉人向有管辖权的文化和旅游行政管理部门或者有关行政管理部门投诉。第十条　被投诉人自接到通知之日起10日内提出处理意见，向文化和旅游行政管理部门作出书面答复。有特殊情况的，经文化和旅游行政管理部门批准，可延长15日。第十一条　文化和旅游行政管理部门应对被投诉人的书面答复进行调查核实。被投诉人逾期不答复的，由文化和旅游行政管理部门直接处理，被投诉人不得阻碍文化和旅游行政管理部门的调查工作。第十二条　旅游投诉案件通过以下途径解决：

　　（一）被投诉人与投诉人自行协商解决；

　　（二）在双方自愿的原则下由文化和旅游行政管理部门进行调解，达成调解协议；

　　（三）调解不成的，或者调解书生效后未执行的，投诉人可以按国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。第十三条　文化和旅游行政管理部门收到投诉申请后，对符合受理条件的，应当在30日内处理完毕并告知投诉者。特殊情况确需延期的，应当告知投诉者理由，但延长期限不得超过30日。第十四条　本办法自公布之日起施行。

《武汉市应急项目管理办法》从何时开始施行？

12月10日，武汉市**官网公布《武汉市应急项目管理办法》(下称《管理办法》)，自2021年2月1日起施行。《管理办法》明确了应急项目的定义和范围。应急项目是指武汉市行政区域内因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件引发，造成或者可能造成严重危害，必须立即实施紧急措施的抢险救灾工程(含信息化建设等配套工程)。结合武汉市自然环境、地理位置因素以及社会经济发展情况，应急项目范围具体包括以下8类： 1、水利工程和公共水务设施的抢险加固及整治工程； 2、地质灾害抢险治理工程； 3、房屋建筑、公共交通、市政环卫、公共安全等设施应急处置工程； 4、公共卫生设施类工程； 5、生态环境抢险修复工程； 6、危险化学品应急处置工程； 7、处置冰冻雪灾、森林火灾等紧急情形的抢险救灾工程； 8、法律、法规规定的其他应急项目。扩展资料：《武汉市应急项目管理办法》规定的内容工程项目建设单位和承包单位直接关系到工程质量和效率，《管理办法》明确了建设单位和承包单位的产生程序。项目确定主体可以直接确定建设单位，可以从行业主管部门中选择。在总结武汉市防疫抗洪工程建设经验的基础上，《管理办法》明确了应急项目按照国家有关规定可以不通过招标确定承包单位。同时，规定了各行业主管部门应当掌握行业领域内应急项目检测鉴定、勘察、设计、监理、施工等队伍的情况，便于紧急时刻能够为项目确定主体确定承包单位提供参考。同时，《管理办法》还规定了应急项目的合同管理、资金管理、安全管理、质量管理、竣工验收和决算管理等方面的内容，全方位规范应急项目管理。参考资料来源：荆楚网－2月新规，来了！

海南省旅游景区景点管理规定

第一条　为了加强对旅游景区景点的开发、建设和管理，提升旅游服务质量，有效保护、利用和科学开发旅游资源，促进我省旅游业持续健康发展，根据国家有关法律、法规规定，结合本省实际，制定本规定。第二条　旅游景区景点是指以旅游及其相关活动为主要功能或者主要功能之一的地域和空间，具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区，有统一的经营管理机构和明确的地域范围。

　　本省旅游景区景点分为一般旅游景区景点和重点旅游景区景点。

　　一般旅游景区景点名录由省旅游行政主管部门编制并发布，重点旅游景区景点名录由省人民**编制并发布。第三条　省和市、县、自治县人民**应当将旅游景区景点的建设、发展与保护纳入国民经济和社会发展规划。第四条　省旅游行政主管部门负责全省旅游景区景点的监督管理工作。

　　市、县、自治县旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游景区景点的监督管理工作。

　　相关行政管理部门按照各自职责，负责旅游景区景点的有关监督管理工作。第五条　省旅游行政主管部门应当会同相关部门，对本省行政区域内的旅游资源进行普查、分类和评价，建立旅游资源档案。

　　开发利用旅游资源应当坚持严格保护，合理开发，科学管理和永续利用的原则。

　　任何单位和个人都有保护旅游资源的义务，有权制止、检举破坏旅游资源的行为。第六条　鼓励境内外投资者和各类经济组织及个人投资开发、经营旅游景区景点。第七条　旅游景区景点的开发建设应当坚持规划先行。市、县、自治县旅游行政主管部门会同相关部门按照海南国际旅游岛建设发展规划纲要、城乡规划、土地利用总体规划和旅游业发展规划，编制旅游景区景点规划。

　　一般旅游景区景点规划报市、县、自治县人民**批准实施，并报省旅游行政主管部门备案。重点旅游景区景点规划，经省旅游规划委员会审查后，报省国际旅游岛建设领导机构批准实施。经批准后的旅游景区景点规划，不得擅自改变。因特殊情况确需调整、变更的，应当按照原批准程序报批。

　　旅游景区景点规划涉及海洋功能区、自然保护区、风景名胜区、文物古迹、历史文化建筑等规划的，应当符合相关法律、法规规定。

　　旅游景区景点规划未经依法审批的，有关部门不得办理开发建设许可手续。第八条　旅游景区景点的开发建设，应当依法进行环境影响评价。

　　环境保护设施及游客安全保护设施应当与主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用。

　　旅游景区景点开发建设，应当依法保护旅游景区景点内的森林植被、水资源、湿地、野生动物、文物古迹、历史文化建筑、古树名木等资源。第九条　新建、改建、扩建重点旅游景区，应当由市、县、自治县人民**报省旅游规划委员会审查后，报省国际旅游岛建设领导机构批准实施。

　　禁止低档次、低水平重复建设景区景点。第十条　旅游景区景点内的景观、游乐和配套服务设施的布局、造型、色调等应当与景观和环境协调，景区景点内不得违反规划修建商品房和其他影响自然景观的永久性建筑物、构筑物。

　　未经依法批准，不得在旅游景区景点砍伐树木、采矿；禁止在旅游景区景点内采石、挖砂、取土、葬坟、开荒、挖塘养殖、超标排放污染物等。除工业旅游景区景点外，其他各类旅游景区景点内禁止兴办工矿企业。第十一条　省和市、县、自治县人民**应当采取相应措施，优先建设通往旅游景区景点的道路、供水、供电、通信等设施。

　　交通和运输、住房和建设、城市管理等行政管理部门在编制道路建设规划、客运线路及站点规划时，应当安排旅游景区景点至市区、交通枢纽地区的公交线路，合理设置停车场（站）等旅游配套设施，改善旅游交通客运条件。

　　交通运输行政主管部门应当开通市区（县城镇）至景区景点的公共客运线路，并在高速公路等交通要道设置中英文景区景点标志牌。

　　旅游景区景点周围建设控制地带修建新建筑物、构筑物，不得破坏景区景点的环境风貌。第十二条　旅游景区景点应当建立旅游安全管理制度，依法配备安全主任、安全督导员和必需的安全设施设备，制定安全、防火、公共突发事件等应急预案并组织演练。

　　旅游经营者经营或者组织漂流、登山、潜水、摩托艇、牵引伞等具有高危险性的特殊旅游活动的，应当按照国家和本省的有关规定办理审批手续。

　　对具有危险性的场所或者项目应设立明显的安全提示或者警示标志，并采取必要的安全防护措施。

旅游投诉的处理程序

　　旅游投诉处理程序

　　1、旅游投诉处理程序的概念
　　旅游投诉的处理程序，是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
　　2、被投诉者的答复
　　旅游投诉机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应在接到通知之日起 30日内作出书面答复。
　　书面答复应当载明下列事项：（1）被投诉事由；（2）调查核实过程；（3）基本事实与证据；（4）责任及处理意见。
　　旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
　　3、调解
　　调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为。
　　旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。
　　4、投诉处理决定
　　旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律为准绳。经调查核实，认为事实清、证据充分，可以分别作出如下几种决定：（1）属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。（2）属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。（3）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。（4）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
　　5、《旅游投诉处理决定书》
　　《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。
　　旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定书》在 15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定通知书之日起 15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到决定之日起 15日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制招待代号依法强制执行。
　　6、行政处罚和其他处罚
　　旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚：（1）警告；（2）没收非法收入；（3）罚款；（4）限期或停业整顿；（5）吊销旅游业务经营许可证及有关证件；（6）建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。
　　旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。
　　凡涉及对直接责任人给予行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。

旅游中什么样的行为可以向旅游局投诉

虚假宣传、退款退货、导游及旅行社服务态度，投诉涉及旅行社、导游、景区、在线旅游企业、星级酒店、航空公司等。数据显示，2019年上半年旅游投诉集中在航空（38.9%）、酒店(26.9%)、旅行社(26.3%)、景区(5.4%)、和导游（2.2%）等五个领域，机票退改难、加价出票仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看，涉及在线旅游企业(OTA)的投诉主要集中在航空购票和出游报团方面，省份的投诉主要集中在购物退货方面。扩展资料 2019年上半年涉及OTA的投诉达到365条，其中，去哪儿网234条，携程40条，其他投诉较多的企业依次还有同程、飞猪、途牛、马蜂窝、驴妈妈、美团等。9个在线旅游企业(OTA)进行了回复，除飞猪外，去哪儿、携程、同程、途牛、马蜂窝、驴妈妈、美团回复率均为100%。 2019年上半年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失1096408.63元，回复单位中，去哪儿为网友追回的损失最多，达514741.75元，其次为携程，帮助游客追回损失208228.38元。参考资料来源：中国光山-旅游投诉舆情发布：虚假宣传多退款退人民网-2019年旅游投诉半年报：涉及OTA投诉近八成

旅游纠纷有哪些解决途径?

旅游者遇到旅游纠纷时，要注意以下几个方面：在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。如果客观条件允许，也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补救措施，并继续完成旅程。回程后，如游客认为旅行社的服务存在质量问题，可选择以下的五种维权方式解决纠纷。一是与旅游经营者协商和解;二是请求消费者协会调解;三是向有关行政部门申诉;四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;五是向人民法院提起诉讼。法律依据：《中华人民共和国合同法》第一百二十八条?当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。?当事人不愿和解、调解或者和解、调解不成的，可以根据仲裁协议向仲裁机构申请仲裁。涉外合同的当事人可以根据仲裁协议向中国仲裁机构或者其他仲裁机构申请仲裁。当事人没有订立仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以向人民法院起诉。当事人应当履行发生法律效力的判决、仲裁裁决、调解书；拒不履行的，对方可以请求人民法院执行。

如何处理旅游景区游客投诉

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。一仔细了解游客投诉的原因二)认真分析游客的投诉心理三)执行受理投诉的步骤 1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。　　2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。　　3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。　　4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。　　5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。　　6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等　(四)善后处理事宜　　受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平

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